這幾個(gè)月來(lái)，在12315和12345平臺(tái)上，關(guān)于福建福匯百俏新型建材有限公司和福建福派藝調(diào)新型建材有限公司兩家企業(yè)的投訴明顯減少，回訪時(shí)還有不少訴求者對(duì)相關(guān)部門(mén)的調(diào)解和處置表達(dá)感謝。對(duì)此，閩清縣市場(chǎng)監(jiān)督管理局總監(jiān)鄭孫輝總算松了一口氣。2023年來(lái)，他從白中鎮(zhèn)到縣市場(chǎng)監(jiān)督管理局，在兩個(gè)崗位上都在處理這件事。“截至目前，通過(guò)多方努力，已成功為消費(fèi)者追回資金460多萬(wàn)元。”他說(shuō)。
記者多方走訪，回溯了這系列糾紛的發(fā)生、調(diào)解、善后的過(guò)程，從一個(gè)個(gè)“不對(duì)勁”中牽扯出商家套路的端倪。同時(shí)，消費(fèi)者的一步步陷入也釋放出消費(fèi)警示信號(hào)。
“碳晶板全屋整裝，一平方米僅800元！”被這樣的廣告吸引，長(zhǎng)樂(lè)的卓先生與福建福匯百俏新型建材有限公司簽訂了裝修合約，并支付了定金。令卓先生沒(méi)想到的是，之后商家卻改口稱，每平方米800元僅是預(yù)估收費(fèi)，材料費(fèi)、木工費(fèi)等還要另算。與商家溝通無(wú)果，卓先生遂向12345便民服務(wù)平臺(tái)投訴。
在平臺(tái)上投訴的還有董先生。他表示，自己在網(wǎng)上看到了福建福匯百俏的全屋整裝廣告短視頻后，留下了手機(jī)號(hào)，次日便接到對(duì)方業(yè)務(wù)員的電話，邀請(qǐng)他到工廠參觀。董先生參觀了該公司的展廳和車(chē)間，因此放心地與該企業(yè)簽訂了預(yù)留合作協(xié)議，繳交了2.8萬(wàn)元定金。其后，對(duì)方上門(mén)測(cè)量尺寸，制作了效果圖后，董先生發(fā)現(xiàn)不對(duì)勁?！靶Ч麍D完全不能體現(xiàn)我的需求，專業(yè)性極差，我上網(wǎng)一查才知道陷入了對(duì)方精心設(shè)計(jì)的套路。”董先生說(shuō)。
以“碳晶板”為關(guān)鍵詞搜索，記者看到，許多網(wǎng)友都反映了自己被套路的經(jīng)過(guò)。福建福匯百俏新型建材有限公司和福建福派藝調(diào)新型建材有限公司以價(jià)格實(shí)惠、新型材料為噱頭，通過(guò)抖音等網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)吸引消費(fèi)者前往公司考察，一邊吹得天花亂墜，口頭承諾“全包”，另一邊又以模板合同為由，不將口頭承諾寫(xiě)進(jìn)合同。顧客簽完合同后，公司又換上另外一番說(shuō)辭，雙方僵持不下。
據(jù)了解，福建福匯百俏新型建材有限公司和福建福派藝調(diào)新型建材有限公司都位于閩清縣白中鎮(zhèn)。事件發(fā)生后，最先介入的是白中鎮(zhèn)市場(chǎng)監(jiān)管所，隨后，縣市場(chǎng)監(jiān)管局也介入調(diào)查。
“我們從2022年底就關(guān)注到類似事件了?！遍}清縣市場(chǎng)監(jiān)管局相關(guān)工作人員介紹，2022年11月他們第一次接到關(guān)于這兩家公司的投訴，就察覺(jué)“不對(duì)勁”：一家企業(yè)開(kāi)業(yè)不久，為什么這么快就有了投訴？到企業(yè)現(xiàn)場(chǎng)查看后，工作人員發(fā)現(xiàn)企業(yè)證照齊全，生產(chǎn)情況良好，只能試著調(diào)解企業(yè)和消費(fèi)者的矛盾。然而，令工作人員為難的是，許多消費(fèi)者都提出，商家口頭承諾與合同約定不符，可對(duì)于商家口頭承諾的內(nèi)容卻無(wú)法提供實(shí)質(zhì)性證據(jù)，調(diào)解難度陡增。
更令工作人員倍感壓力的是，2023年2月起，這兩家企業(yè)不斷加大營(yíng)銷(xiāo)力度，合同簽約量相應(yīng)上升，隨之而來(lái)的是投訴量的暴增?！白疃嗟臅r(shí)候，我一天要調(diào)解4起投訴，很多消費(fèi)者來(lái)自其他縣市區(qū)，甚至省外，我們要從早上一直調(diào)解到晚上10點(diǎn)。”工作人員說(shuō)。
由于調(diào)解進(jìn)展緩慢，縣市場(chǎng)監(jiān)管局多次約談涉事企業(yè)也無(wú)果，2023年4月，該局在微信公眾號(hào)上發(fā)布了閩清縣消委會(huì)的家裝消費(fèi)提示，點(diǎn)名福建福匯百俏新型建材有限公司和福建福派藝調(diào)新型建材有限公司，企業(yè)方面也終于感受到了壓力。
“為什么這兩家企業(yè)的投訴這么多？”在例行瀏覽12345便民服務(wù)平臺(tái)時(shí)，“智慧閩清”管理服務(wù)中心主任劉正娟也注意到了上述兩家企業(yè)，感覺(jué)到“不對(duì)勁”。在將訴求件批轉(zhuǎn)至閩清縣市場(chǎng)監(jiān)管局的同時(shí)，“智慧閩清”管理服務(wù)中心沒(méi)有坐等部門(mén)的行動(dòng)和反饋，而是馬上組織中心人員對(duì)批量投訴件進(jìn)行匯總，梳理分析?！拔覀儼l(fā)現(xiàn)訴求件有百余件，而且訴求內(nèi)容基本相同。”劉正娟說(shuō)，經(jīng)過(guò)與同事們趕赴白中鎮(zhèn)了解情況，得知相關(guān)企業(yè)經(jīng)營(yíng)確有不妥之處，馬上將情況匯報(bào)給縣領(lǐng)導(dǎo)。
2023年6月2日，閩清縣委政法委牽頭召集縣市監(jiān)局、工信局、稅務(wù)局、白中鎮(zhèn)、熱線中心等單位召開(kāi)專題會(huì)議，研究制定督查工作方案，隨即對(duì)兩家企業(yè)進(jìn)行行政約談，要求企業(yè)認(rèn)真處置投訴糾紛，立整立改，建章立制以防同類問(wèn)題再次發(fā)生。
看到多個(gè)部門(mén)動(dòng)了真格，兩家企業(yè)也終于坐不住了，主動(dòng)找到縣市場(chǎng)監(jiān)管局，表示將自行停業(yè)整頓，不再接洽新訂單，全力完成存量訂單，并承諾安排人員妥善處理糾紛。
在推進(jìn)主題教育走深走實(shí)中，閩清縣全力協(xié)調(diào)解決群眾的操心事、煩心事、揪心事。半年多來(lái)，縣市場(chǎng)監(jiān)管局積極不懈調(diào)解，縣12345熱線中心持續(xù)跟蹤督查，不少訴求者都對(duì)調(diào)解結(jié)果表示滿意?！八麄?yōu)槿嗣穹?wù)，及時(shí)幫群眾排憂解難，是人民滿意的好公仆”“非常感謝12345這個(gè)平臺(tái)，也非常感謝閩清縣市場(chǎng)監(jiān)督管理局，把我們的損失降到最低，消費(fèi)者權(quán)益受到了保護(hù)”……
如何避免家裝時(shí)“踩坑”？市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)提醒消費(fèi)者注意以下事項(xiàng)，避免陷入維權(quán)困境，切實(shí)保護(hù)自身合法權(quán)益：
建議消費(fèi)者多了解裝修常識(shí)，熟悉相關(guān)政策和法律法規(guī)，降低家裝過(guò)程中產(chǎn)生糾紛的可能。
建議消費(fèi)者選擇資質(zhì)齊全、市場(chǎng)信譽(yù)良好的家裝公司，售后更有保障；要理性看待商家超低價(jià)促銷(xiāo)，不被廣告宣傳中承諾的總價(jià)款所誘惑；若商家要求繳納的訂金過(guò)高，更需提高警惕。
合同具有法律約束力，消費(fèi)者在簽訂家裝合同時(shí)要提高警惕，仔細(xì)閱讀合同，看清合同中各個(gè)項(xiàng)目是否在套餐內(nèi)，特別注意套餐內(nèi)和套餐外產(chǎn)品的差別以及個(gè)性化、工程作業(yè)量、面積、建材量等額外費(fèi)用，明確工程概況、付款方式、工程驗(yàn)收、違約、保修以及細(xì)化的工程報(bào)價(jià)單，包括工程材料的名稱、品種、規(guī)格等；此外還需認(rèn)真辨別口頭承諾在合同中是否生效，以及合同中是否明確劃分違約責(zé)任和爭(zhēng)議解決方式等。
施工過(guò)程中要和商家積極溝通、明確要求，確保裝修的每一個(gè)環(huán)節(jié)都符合自己的要求，防止裝修材料被更換；要認(rèn)真查看裝修材料是否為正規(guī)廠家產(chǎn)品，是否有相關(guān)檢測(cè)合格證明材料；同時(shí)要妥善保管裝修合同及補(bǔ)充協(xié)議、施工圖紙、裝修材料清單、廣告宣傳、發(fā)票等，以便維權(quán)需要。
